Das Auditorium der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel ist am 1. Juni bis auf den letzten Platz belegt. Wissenschaftler sowie Führungspersonen und Marketingexperten aus unterschiedlichen Branchen treffen sich am ersten Forum Dienstleistungsmanagement, in diesem Jahr zum Thema Servicetransformation.
Warum Transformation? Digitalisierung, steigende Wettbewerbsintensität, Preiszerfall, die Commoditisierung von Produkten und der Untergang von klassischen Geschäftsmodellen – die Herausforderungen für Unternehmen, die Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn aufzeigt, sind vielseitig. Wer nicht veränderungsfähig sei, bleibt auf der Strecke.
Der Professor von der Universität Basel hält gemeinsam mit seinem Kollegen Karsten Hadwich, Professor an der Universität Hohenheim (Stuttgart), den Eröffnungsvortrag am gemeinsamen Forum Dienstleistungsmanagement an der Universität Basel. Bruhn kritisiert, dass die Diskussion zu Themen wie Disruption und digitale Transformation zwar allgegenwärtig, jedoch wenig zielführend sei: „Buzzwords wie Disruption und Digitalisierung liefern per se keine Konzepte und Lösungen. Deshalb ist es schwierig für Unternehmen, sich zielgerichtet mit den vielseitigen Veränderungen auseinanderzusetzen. Viele wissen, dass sie sich verändern müssen. Die Frage ist wie!“
Im Kern erfolgreicher Transformation gehe es um Service, führt Manfred Bruhn aus. Es gehe darum, neue Interaktionsformen, neue Geschäftsmodelle und neue Leistungsangebote zu schaffen. Gemeinsam zeigen die beiden Professoren die Entwicklungsschritte und Phasen der Transformation vom Produktanbieter zum Serviceunternehmen auf.
Diese Entwicklung bringe zahlreiche Chancen mit sich, aber auch viele Herausforderungen. Es sind neue Preis-Modelle gefragt, die Kundenbeziehung verändert sich grundlegend und auch intern bedarf es eines Wandels. Die Technologie darf dabei nicht im Vordergrund stehen: „Digitalisierung ist ein Enabler für diese Entwicklungen. Wer sich aber bloss darauf fokussiert, läuft Gefahr, sich am Kunden vorbei zu entwickeln. Digital ist nicht automatisch besser.“, so Karsten Hadwich.
Im Anschluss präsentieren Vertreter aus der Praxis ihre bisherigen Erfahrungen. Pharmariese Novartis experimentiert mit neuen, outcome-basierten Preismodellen, wie Christophe Carbonel, Head Market Pricing ausführt. Alexander Roettcher, Head of Strategic Marketing des Prozessautomatisierungsunternehmens Endress+Hauser, zeigt auf wie sich E+H vom Produktanbieter hin zum Lösungsanbieter durch Co-Engineering und Plant Asset Management entwickelt. Vom Mode-Startup Outfittery zeigt Dominic O. Gaspary, Country Manager DACH, wie Kuration als Service ein neuartiges Vertriebs- und Geschäftsmodell ermöglicht. Das Logistikunternehmen MAN Truck & Bus, vertreten durch Frank Tinschert,VP Telematics & Digital Solutions, einer der führenden Hersteller von Nutzfahrzeugen und Erfinder des Diesel-Motors, stellt die Hypothese auf, dass die vernetzten Fahrzeuge in Zukunft nur noch als Träger vielseitiger Services relevant seien.